전화 받을 때
① 신호가 울리면 즉시 응답하라
신호가 1번도 채 울리기 전에 수화기를 들면 상대방이 당황할 수 있으므로 신호가 1~2 번 울린 뒤에 받는 것이 좋다. 아무리 바쁜 일을 하던 중이라도 전화벨이 세 번 울리기 전에 받도록 하며 늦게 받았을 경우 반드시 죄송하다는 사과의 말을 먼저 전한다.
② 예의바르게 응대한다.
상대방에게 자신의 미소를 전달할 수 있을 정도로 친절하고 예의바르게 응대한다. 때로 지나친 친절은 상대방을 부담스럽게 할 수 있으므로 친절함이 사무에 맞는 친절임을 잊지 않는다. 발음은 정확하고 목소리는 명랑 게 의사전달이 확실히 되도록 한다. 바람직한 목소리는 낮으면서 공손 하고 활기찬 목소리며, 무표정한 음성과 지나치게 크거나 작은 목소리, 마지못해 대답하는 듯한 태도는 상대에게 불쾌감을 주게 된다.
③ 언제나 메모할 수 있도록 한다.
전화응대 시 필요한 내용을 적을 수 있도록 전화기 옆에 항상 공책과 펜을 가까이 두도록 한다. 통화 도중에 메모지나 펜을 찾는 태도는 상대방에게 신뢰감 줄 수 없을 뿐 아니라 전문 직업인의 자세라 볼 수 없다. 전화가 오면 왼손으로 수화기를 잡는 동시에 오른손에 펜을 잡는 것을 습관화하면 메모하는 습관이 저절로 몸에 익혀진다.
- 전화 걸 때
① 용건을 정리한다.
전화를 걸기 전에 전화를 거는 목적을 가능한 5W1H에 따라 정리하고 말할 순서를 미리 생각한다. 그러나 전화통화가 많은 비서직은 매번 내용정리 후 전화 걸기는 쉽지 않으므로 걸기 전에 반드시 머릿속으로 정리를 한 후 다이얼을 돌리도록 한다.
② 필요서류 등을 구비해 놓는다.
비서가 전화통화 중 "잠시 만요"하고 자료, 메모지를 찾는 행동은 통화 시간을 지연시킬 뿐 아니라 상대에게 신뢰를 줄 수 없다. 전화 걸기 전 필요한 서류나 자료를 반드시 갖추어 놓고 메모 노트와 펜은 항상 책상 위에 있어 언제든지 이용할 수 있도록 한다.
③ 상대방의 소속과 이름을 확인한다.
다이얼을 돌리기 전 상대방의 이름, 소속, 전화번호 등을 정확히 확인한다.
비서는 여러 곳에 동시에 전화해야 하는 경우가 많다. 이 때 전화를 걸어놓고 누구에게 걸었는지 생각나지 않아 당황하여 전화를 끊는 경우가 발생하지 않도록 한다.
④ 자신을 밝히고 상대방을 확인한다.
자기 소속과 이름을 밝히고 상대방을 확인한다. 자신을 소개할 경우는 회사명, 부서명, 이름순으로 밝히도록 하고 상사를 대신하여 전화를 걸 경우 반드시 "김영철 사장님 비서 이선화입니다" 등으로 소개한다.
⑤ 용건은 결론부터 말한다.
공적인 전화이므로 인사는 간단히 하고 서두를 시작하여 바로 용건으로 들어가도록 한다. 용건은 결론부터 말하고 다음에 필요한 내용을 서술한다.
⑥ 복창을 하도록 한다.
용건을 전달하면 받는 쪽이 복창하는 것이 예의이다. 그러나 상대방으로부터 아무런 반응이 없을 때 전화를 건 쪽에서 복창하여 상대방의 이해 여부를 반드시 확인하다. 특히 숫자나 날짜 등은 반드시 복창하여 재확인한다.
⑦ 끝맺음을 한다.
인사를 하고 수화기를 조용히 내려놓는다. 전화 건 사람이 먼저 끊으나 상대방이 손윗사람일 땐 상대방이 수화기를 내려놓은 후 조용히 내려놓는다.
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